Решение об IT-аутсорсинге редко бывает «купил и забыл»: вы выбираете не услугу, а долговременного партнёра, который будет держать ваш бизнес на плаву. Ниже — 12 пунктов, по которым стоит проверить любого подрядчика до подписания договора. Чек-лист построен на нашей практике 18+ лет работы с корпоративными клиентами.
О чём вы узнаете
- Какие 12 критериев действительно отличают системного подрядчика от «дежурного эникейщика»
- Какие 7 вопросов задать на первой встрече, чтобы оценить компетенции и ответственность
- На какие красные флаги обращать внимание в коммерческом предложении и SLA
- Как правильно оформить пилотный месяц, чтобы протестировать партнёра без рисков
01Зачем нужен формальный чек-лист
По нашему опыту, в 7 из 10 случаев смены подрядчика причина — не цена, а отсутствие прозрачности. Заказчик не понимает, что входит в обслуживание, кто отвечает за инциденты и какие сроки реакции являются нормой. Чек-лист помогает зафиксировать эти моменты до договора и измерять качество работы в одних и тех же координатах.
Системный подрядчик не боится таких вопросов. Если на этапе пресейла вас уговаривают «подписать сейчас, разберёмся в процессе» — это сигнал.
0212 критериев оценки IT-подрядчика
Критерии разделены на три блока: компетенции, ответственность, прозрачность. Каждый блок одинаково важен.
- Опыт работы на рынке от 5 лет и портфолио из 20+ закрытых корпоративных проектов
- Сертификации и партнёрские статусы у ключевых вендоров (1С, Битрикс24, Dr.Web, Cisco и т. д.)
- Штатные специалисты по основным направлениям: системное администрирование, 1С, сети, информбезопасность
- Описанный SLA с конкретными метриками: время реакции, время решения, доступность сервисов
- Финансовая ответственность за нарушение SLA (штрафы, перерасчёты, бесплатные часы)
- Договор с явным разграничением «входит / не входит» по типам работ
- Прозрачная отчётность: ежемесячный акт с перечнем заявок, потраченных часов и SLA-показателями
- Резервирование специалистов: что произойдёт, если ваш «персональный инженер» уволится или заболеет
- Готовность к выезду на объект и оперативному реагированию в нерабочее время
- Соответствие требованиям 152-ФЗ (если работают с вашими ПДн) и наличие политики ИБ
- Реальные отзывы клиентов: можно ли созвониться с двумя-тремя из них и задать вопросы напрямую
- Готовность отработать пилотный месяц по тарифу на 30–50% дешевле основного
037 вопросов на первой встрече
Эти вопросы быстро дают понять, насколько подрядчик «свой» в вашем бизнесе и насколько системно у него выстроены процессы.
- 01
Кто будет персональным инженером и какой у него стаж?
У системного подрядчика всегда есть закреплённый специалист, а не дежурная очередь. Уточните, кто его подстрахует во время отпуска.
- 02
Какой ваш SLA по приоритетам инцидентов?
Хороший ответ — 3–4 уровня приоритета с разной скоростью реакции и решения. Плохой ответ — «реагируем максимально быстро».
- 03
Что вы делаете, если SLA нарушен?
Должны быть финансовые санкции или бесплатные часы. «Извинимся и продолжим» — не ответ.
- 04
Покажите акт работ за прошлый месяц по любому клиенту (с обезличиванием).
Если акта нет или он состоит из одной строки «оказаны услуги по обслуживанию», — отчётность непрозрачна.
- 05
Как вы фиксируете заявки и где я могу их посмотреть?
Должна быть тикет-система или личный кабинет с историей. Заявки в WhatsApp — не учёт.
- 06
Какой регламент по информационной безопасности у вас в работе с клиентом?
NDA, политика паролей, изолированный доступ, журналирование действий — базовый минимум.
- 07
Можете дать контакты двух действующих клиентов из похожей отрасли?
Здоровая практика — спрашивать у этих клиентов напрямую: что нравится, что не нравится, чего не хватает.
04Красные флаги в коммерческом предложении
- Нет описания SLA или он сводится к фразе «реагируем оперативно»
- Нет тарифной сетки с понятным разграничением включённых и платных работ
- В договоре отсутствует пункт об ответственности за простой и убытки
- Не указано, кто несёт расходы на лицензии, расходники и выезды
- Нет упоминания страхования профессиональной ответственности
- Цена сильно ниже рынка без объяснения причин (как правило, это значит, что часть работ позже окажется «за дополнительную плату»)
05Пилотный месяц: как правильно проверить подрядчика
Пилот — лучший способ оценить реальное качество без долгосрочных обязательств. Зафиксируйте чек-лист из 5–7 типовых задач: подключение нового сотрудника, восстановление почты, настройка резервной копии, реакция на тестовый «упавший» сервис, инвентаризация парка техники, отчёт по итогам месяца.
По окончании пилота сверьтесь со SLA: какие сроки реакции и решения были фактически, насколько отчётность совпадает с тем, что обещали на пресейле. Если расхождение больше 20% — это повод задуматься.
06Итог
Выбор IT-подрядчика — это не сравнение прайсов. Это сравнение процессов, зрелости и готовности отвечать за результат. Используйте чек-лист из 12 пунктов как фильтр, а 7 вопросов — как тест на первой встрече. Дальше — пилот, и только после него — годовой договор.